Interview02

次世代の
リーダーを育てる

  • 営業推進部

  • 西村 智子
    1999年入社

  • “接客”という仕事ひとすじに

    いまも百貨店は大好きな場所ですが、京都で生まれ育った私が母に連れられよく出かけていた京都タカシマヤ(京都店)は、幼いころの思い出にもつながる、最も愛着のある百貨店です。そして社会人になり、こうして高島屋グループの一員として働いていることに、大きな喜びと誇りを感じています。入社後は京都店に配属され、カードカウンターでの接客業務からスタート。サブマスターも任されるようになり、16年という長きにわたってこの京都店でお客様と直接向き合ってきました。その後大阪店のサブマスターを経て、2016年からは関西エリアのエリアマネジャーを拝命。関西9店舗のカードカウンター業務を統括する立場として、お客様に快適にお過ごしいただける環境づくりをはじめ、カード会員様の新規獲得と利用促進のためのさまざまな企画立案・運営に携わっています。カードカウンターにはお申込みだけではなく、お問合せのお客様もお越しになります。お客様のなかには何らかの不安や不満を抱えている方もいらっしゃいますから、まずはそれらを解消し、さらにはプラスアルファのサービスによってご満足に変えていくこと。それが、カウンター業務の使命と考えています。何度かのやり取りを経て、お客様からご指名をいただけるようになったときは本当に嬉しいものですよ。

  • 私なりのリーダーシップを発揮したい

    長年カウンター業務に携わってきたなかで、特にやりがいを感じるのは、カード会員様新規獲得の数値目標を達成できたときです。それは言い換えれば“高島屋ファン”のお客様を増やすということ。お客様に高島屋の魅力をもっと知っていただきたい、そんな気持ちでご案内しています。この業務では、当社社員だけでなく、高島屋やパートナー企業とも協働して目標達成を目指します。あるとき、京都店で働く700名の販売員の方々に対し、約1ヵ月をかけて数十回にわたり、お客様へのカード入会促進に関する研修を行いました。まずは私の名前と顔を覚えてもらうところから始め、徐々に売り場とのコミュニケーションを深めていきました。そして、最終的に新規会員獲得の数値を大きく伸ばし、見事目標を達成。もちろん、販売員の方・仲間全員の頑張りが実を結んだことも大きな喜びです。そして後輩たちには、マニュアルでは伝えられない、こうした自身の役割との向き合い方というものを、先輩の行動や姿勢から感じ取ってほしいと思っています。実は、エリアマネジャーという役職は当社では新設のポスト。私自身、いまも試行錯誤をしながら自分の役割や進むべき道を探り、後輩たちに繋げられるよう邁進しています。いつでも現場に主体を置き、固定観念にとらわれることなく、私なりの新しいマネジャー像をつくり上げていきたいと思います。

  • わくわくするカードの未来に向けて

    日本では、1960年代にその原型となるサービスが誕生したとされるクレジットカード。そして、この手のひらサイズのプラスチックの板は、これまでさまざまなアイデアのもとに可能性を広げ、想像を実現化してきました。私が入社した当時は、クレジット業界に大きな成長性を感じていたものの、まさか携帯電話にクレジット機能が搭載されるとは夢にも思ってはいませんでした。だからこそ若い世代の方々には、私たちが思いつかないような新しいアイデアでカードの成長を促し、わくわくするような未来を創造してほしいと思っています。しかしこの先、そうした技術的な進歩により決済方法などが変わったとしても、カードを通してお客様にサービスとホスピタリティを提供するという、当社の役割に変わりはありません。新しい知識や技術を取り入れるとともに、私たちの基本である接客の奥深さへの理解を深めていくことも重要です。これからの私はリーダーとして、高島屋らしさと未来をしっかりと見据えることのできる“次世代のリーダー”を育てることで、会社に貢献していきたいと考えています。

2017年2月現在